2 oktober 2014
Zorgaanbieders en cliëntenraden wisselen ervaringen uit over thuiszorg
Op 11 september jl. hebben we de resultaten van onze meldactie van afgelopen mei over de thuiszorg in Amsterdam gepresenteerd. De aanwezige zorgaanbieders zijn blij met meldacties zoals deze: "Het houdt ons scherp". Iedereen herkende de uitkomsten, en de vraag was dan ook Hoe gaan we de knelpunten oplossen?
De belangrijkste uitkomst van de meldactie was dat het hebben van een vaste medewerker bepalend is voor de tevredenheid over de geleverde zorg. De gemeente sluit zich hierbij aan en neemt in de inkooprichtlijnen op dat zorgaanbieders zo veel mogelijk vaste medewerkers moeten inzetten.
De zorgaanbieders gaven aan dat hulp door een vaste medewerker te realiseren is. Ze zijn optimistisch over het nieuwe zorgsysteem, omdat ze meer vrijheid krijgen om de zorg te organiseren.
Minder mogelijkheden indienen bezwaar
In het nieuwe systeem geeft de gemeente indicaties af voor hulp bij het huishouden met ‘een schoon huis’ als doel. De zorgaanbieder mag vervolgens met de cliënt bepalen hoeveel uur nodig is om het huis schoon te maken. In de discussie gaven wij aan dit geen goed idee is.
De mogelijkheden voor de cliënt om formeel bezwaar in te dienen zijn in deze opzet beperkt. Als de zorgaanbieder en de cliënt er niet uitkomen, kan de cliënt alleen klagen bij de zorgaanbieder. Er is geen mogelijkheid om in bezwaar te gaan (volgens de Algemene Wet Bestuur). De gemeentelijke projectleider 'Hulp bij het Huishouden' gaf aan dat er waarborgen zijn ingebouwd om onenigheden te voorkomen.
Mensen kunnen ondersteuning krijgen tijdens het keukentafelgesprek, en er wordt een afsprakenoverzicht gemaakt. Volgens ons moet dit overzicht onderdeel zijn van het formele indicatiebesluit. De gemeente wil dit vooralsnog niet doen.
Organiseren klachtafhandeling
Uit de meldactie komen veel klachten over de planning naar boven. Vijftig procent van de respondenten voelt zich niet serieus genomen tijdens hun melding dat de hulp niet is komen opdagen. De zorgaanbieders namen onze aanbeveling ter harte: ‘Investeer in het eerste contact, zodat minder meldingen uitmonden in een formele klacht’.
Er ontstond een discussie over het omgaan met meldingen en klachten. Idealiter is de zorg op kleine schaal georganiseerd, zodat mensen die ontevreden zijn direct bij de juiste persoon terecht kunnen (korte lijnen). Aan de andere kant ontstaat er ook schroom om te klagen, als de cliënt de medewerkers goed kent.
Ligt hier misschien een rol voor onze vertrouwenspersoon? Hierover zullen we nog doorpraten.
Veel losse eindjes
De zorgaanbieders zitten middenin de overschakeling naar het nieuwe systeem, en zijn bezig met het bedenken van creatieve oplossingen. Bijvoorbeeld het werken met zelfsturende teams, waarin wijkverpleegkundigen en de hulp bij het huishouden nauw met elkaar samenwerken. Er zijn nog veel losse eindjes.
Hoe organiseer je bijvoorbeeld de keukentafelgesprekken? De breed gedragen wens is dat een wijkverpleegkundige aanwezig is bij het gesprek, vanwege de klinische blik. Maar kunnen zorgaanbieders dat beloven? Hebben ze hiervoor voldoende, goed opgeleide medewerkers? Moeten medewerkers omgeschoold worden? Veel vragen voor het vervolggesprek dat op de agenda staat.